Как не потерять клиента. Простые истины, секреты, эффективные решения

on

«Успех того или иного человека в его финансовых делах процентов на 15 зависит от его профессиональных знаний и процентов на 85 – от его умения общаться с людьми»

Дейл Карнеги

Доброго дня, друзья!

         Новый выпуск своего блога хочу посвятить теме обучения. Прошедший месяц прошел под этим знаком. Был просто «бум» на внешние запросы. Говорю сейчас не о семинарах по продукту, а именно о спросе на тренинги (прежде всего, конечно, тренинги по технике продаж). Удалось реализовать несколько программ с нашими партнерами, чему очень рада. Отлично поработали 🙂

1

2

       Чуть больше двух лет назад я пришла в «Русский Экспресс» на должность бизнес-тренера. Несмотря на непростое время и кризис в отрасли, наша компания и сегодня не отказалась от внутрикорпоративных обучающих программ. Хочу поделиться опытом и размышлениями на эту тему, т.к. вижу неподдельный интерес к сервисному обучению.

          Мы все работаем в сервисных компаниях. Операторы еще могут соревноваться в продукте (и то, большая часть компаний работает с одними и теми же партнерами), а вот агенты, по сути продают одно и тоже (операторская база одна). Поэтому ключевое отличие сегодня – это уровень обслуживания, качество сервиса которое предоставляет компания. Ведь люди покупают у людей. И каждый из нас сделает выбор в пользу заботливого, дружелюбного и внимательного менеджера.

service1

       Общаемся с агентствами. Видим, что многие клиенты уходят к конкурентам из-за мелких оплошностей (не перезвонили, опоздали на встречу, не сказали «спасибо», ответили с опозданием, не ответили вообще и т. д.). Кажется ерунда, никто и не заметил. А нет. Мы продаем не только продукт и экспертное мнение. Мы продаем сервис и удобство. Мелочи могут привести как к большому успеху, так и к большому провалу.

    Я недавно выбирала курсы по английскому языку. Позвонила в три языковые школы. Исходные данные везде были одни: четко ограничила время, в которое могу посещать занятия, свой уровень английского, формат, в котором бы хотела обучаться. Всем оставила номер мобильного телефона. Про деньги не говорила ничего, лишь узнала примерную стоимость. Итог: одна компания не перезвонила. Вторая перезвонила, но предложила мне даты и время, которые неудобны, затем перечислили преимущества занятий в группе (что мне не подходило). Затем, поняв, что все перечисленное мне не подходит, но подходит им – сделали упор на цену, «мол, ниже чем у нас, не найдете». А вот третий звонок понравился. Четко, все по делу. Предложили только то, что мне было нужно. Спросили, когда мне удобно начать занятия. Вопрос цены не обсуждался. Я выбрала тех, кто меня услышал. Так и наши/ваши клиенты. Каждый выбирает для себя тех, кто слушает и слышит.3

     Можно говорить до бесконечности о важности обучения. Так, например, все мы тратим достаточно большие ресурсы на рекламу, различные мероприятия, проводимые для клиентов, на которых призываем купить именно у нас. Готовим отличный рекламный материал, презентации, и благодаря грамотному маркетингу люди приходят в компанию, но плохой сервис их отпугивает и они уходят к конкурентам. Если поступки противоречат словам, результат любой рекламной кампании окажется нулевым.

       Если все-таки в компании принято решение инвестировать в сотрудников, в их обучение, то важно понимать, обучение – это комплекс мероприятий. Нельзя провести один тренинг и решить все проблемы. Это невозможно. Тренинги эффективны, т.к. это не простая «начитка» сухого материала, а отработка реальных навыков на практике, кроме того здесь затрагивают эмоции, есть возможность открыто высказать свое мнение, вести дискуссию и т.д. Участники тренингов, как правило, выходят с отличным эмоциональным настроем и полны решимости применять все знания на практике. И вот здесь, очень важно посттренинговое сопровождение (с дальнейшей отработкой навыков на практике), а также позиция самого руководителя. Если руководитель, владелец бизнеса привержен качественному сервису, обучению – то эффект будет. Если нет – все усилия будут тщетны.

8D1036711C4EE4090CD42FB6C3737416 (1)

С чего мы начали и как работаем сейчас?

  1. Мы проанализировали текущую ситуацию в компании, выбрали направление действия, сформулировали цели. Были разработаны стандарты работы (со скриптами, примерами, пошаговой инструкцией).
  2. Далее подготовлены программы тренингов и проведено соответствующее обучение. На реальных примерах рассматривались позитивные и негативные примеры общения с клиентами.
  3. Затем происходило внедрение, пост-тренинговое сопровождение и отработка практических навыков. Поднимались записи разговоров, они анализировались индивидуально и предоставлялись рекомендации каждому из сотрудников.
  4. Сегодня мы продолжаем в режиме нон-стоп проводить обучение на примере реальных кейсов и случаев из ежедневного арсенала каждого из отдела продаж, агентского отдела. Процесс обучения идет непрерывно и постоянно на рабочих местах.

     Конечно, обучение — это всегда траты. Но важно понимать: сегодня вы оплачиваете стоимость тренинга, затраты на рабочее время руководителя, наставника и т.д., а завтра это окупается за счет значительного снижения затрат. Вижу это на практике.

        Ну, а в завершении отмечу, что в новом, зимнем сезоне у нас есть планы возобновить открытые тренинги по продажам для наших агентов. Все подробности сообщим ближе к делу. Обещаю, что сами тренинги будут насыщенными, интересными и, самое главное, полезными. До встречи!

4

 

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход /  Изменить )

Google photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google. Выход /  Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход /  Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход /  Изменить )

Connecting to %s