ГЛАЗАМИ КЛИЕНТА

on

1

Иногда очень полезно посмотреть на нововведения для клиентов глазами самих клиентов. Сегодня хочу поведать о своем опыте.

Мы много раз рассказывали о сервисе Холдинга «Оценка менеджера». Внедрили мы его больше года назад и активно развиваем. Если кратко о его схеме, вы оцениваете работу сотрудников отдела продаж в Личном кабинете (в каждой заявке есть возможность проставить оценку от 1 до 5). В конце месяца я выгружаю данные из программы, и мы смотрим общий итог по компании, анализируя данные по каждому из сотрудников. По оценкам «ужасно» и «непрофессионально» агентский отдел звонит агентам и запрашивает обратную связь. Иногда клиенты ошибочно ставят низкую оценку и просят удалить негативный   отзыв, а иногда очень подробно рассказывают о том, почему поставили такую оценку. Мы фиксируем все данные, формируем полноценный отчет за месяц, затем рассылаем информацию по всей компании. Лучших менеджеров (по версии клиентов) награждает лично генеральный директор Тарас Юрьевич, поощряя денежной премией. Все жалобы агентств учитываются в работе, мы работаем над их исправлением и всегда приносим извинения агенту, которому не понравилась наша работа.

2

 

Я как руководитель агентского отдела непосредственно заинтересована в получении обратной связи от клиентов, в частности с помощью этого сервиса. Так вот, в ноябре у меня появилась уникальная возможность посмотреть на наш проект со стороны.

Я – клиент «Альфа-Банка», и всегда была довольна оказываемым сервисом и в целом работой компании. Но несколько недель назад у меня возник вопрос по карте и я, как обычно, позвонила в колл-центр с целью прояснить ситуацию. Привыкнув к вежливому и корректному обращению сотрудников клиентского отдела банка, не думала, что этот звонок оставит столь неприятные эмоции. Девушка, консультирующая меня, не потрудилась погрузиться в мою проблему и не ответила на мой вопрос. Кроме того, мое непонимание ее раздражало, интонации с вежливых сменились на агрессивные и в целом сообщали мне о том, что я, мягко говоря, не очень сообразительная. И вроде бы ничего плохого она мне не сказала, говорила исключительно корректные фразы и излагала литературным языком, но у меня после общения с ней (помимо нерешенного вопроса) остался еще и неприятный осадок.

3

Я бросила трубку, жутко разозлившись. И здесь (о чудо!) мне пришла СМС от банка с просьбой поставить оценку сотруднику клиентского отдела, с которым я только что общалась. Уж поверьте, я не любитель участвовать в подобных опросах. Но этот раз стал исключением. Я поставила единицу. Следом пришло еще одно СМС (уточняющее), ответив на него, я подтвердила свое намерение выразить недовольство.  Спустя неделю, мне позвонили. Вежливый и милый сотрудник «Альфа-банка» спросил о причине, по которой я осталась недовольна работой сотрудника. Я, разумеется, рассказала. Девушка принесла извинения от лица компании (мне показалось, что искренне), выразив надежду на то, что данный эпизод не повлияет на наши дальнейшие взаимоотношения (теперь уж точно нет!). Ведь я осталась довольна тем что «злодей» наказан и  справедливость восторжествовала.

4

Ну, а если серьезно, то, скорее всего, в глазах сотрудника, который был не очень мил со мной, наверное, я была обычным «непонятливым» клиентом, который задавал «глупые» вопросы. Хотя возможно у нее просто был не очень хороший день, и я попала под горячую руку. Но это не важно, а важно то, что банк не только сохранил меня как клиента, но еще и набрал очки в свою пользу.

Рада, что увидела работу нашего сервиса со стороны клиента. Рада, что в нашей компании есть подобный проект. Рада, что мы внимательны к деталям, ведь в них, как известно, кроется дьявол J

 

P.S. После произошедшего я зашла на сайт «Альфа-Банка» и нашла кое-что интересное. Всем, кто заинтересован в своем клиенте, очень рекомендую к прочтению: https://club.alfabank.ru/books/summary/complaint-is-gift/

Добавить комментарий

Заполните поля или щелкните по значку, чтобы оставить свой комментарий:

Логотип WordPress.com

Для комментария используется ваша учётная запись WordPress.com. Выход /  Изменить )

Google photo

Для комментария используется ваша учётная запись Google. Выход /  Изменить )

Фотография Twitter

Для комментария используется ваша учётная запись Twitter. Выход /  Изменить )

Фотография Facebook

Для комментария используется ваша учётная запись Facebook. Выход /  Изменить )

Connecting to %s